サービスや商品が溢れる現代ではどこにいってもそこそこのものは手に入ります。
正直そんなに差はないように思えます。
しかし、繁盛店と貧乏店を分けるのは本当に大きなコントラストで明暗の差がくっきりと現れます。
ある外資系のアパレルブランドでNo1を経験した僕がその差は何故生まれるのかを今回は書いていきたいと思います。
商品やサービスにそんなに差はなくても、広告やマーケティングにそんなに差はなくても決定的な違いが生まれるのは何故でしょうか？
それはちょっとした差です。
答えは微差です。
これは愛情から来るものなのかとって思います。これは僕が経験したセールスの事実から来ています。
ほんのちょっとした差が結果を大きく左右します。
お客様のことをお金をくれる人と思うのか、お客様のことを大切な人だと思うのか表面上はそんなに変わらなくてもこのちょっとした差でもお客様はすごく敏感に伝わります。
例えば「ありがとうございました。」の一言であっても大きく差がでます。
お客様はすごく敏感ですから、大切にされているかどうか直感ですぐわかってしまう。
そしてお客様は愛情をくれた人に返そうとしてくれます。
メラビアンの法則という心理学上の法則の１つでは、人と人とのコミュニケーションにおいて、言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%のウェイトで影響を与えるといわれています。
つまり視覚情報と聴覚情報で93%はその人の第一印象を決定付けるものになっています。
メラビアンの法則によると、ノンバーバル・コミュニケーション（非言語のコミュニケーション）は受け手に与える影響がとても大きいため、特に重要視されています。
その点を踏まえて「今日は来ていただいてありがとうございます。」の一言であっても本当に感謝の気持ちを乗せて発言するのかシステマチックに発言するのとでは大きく変わります。
営業や接客業など、顧客と直接コミュニケーションを取る職種で必要となるのは、「顧客の本当の要望をつかむこと」。話をしているときの声や表情は、言葉以上に本当の気持ちを表します。
僕がつくづく思うのですが売れる人は経験があろうとなかろうと商品が売れます。
その共通点は明るくて自信があって気持ちがプロフェッショナルだということです。
正直中にはお客様に対して「お金をくれる人」と思いながら邪心を隠して売れる人もいます。
しかし僕はそういう点については相手が隠していようと敏感にわかってしまいます。
長期的に勝つ人は必ずこの微差を大切にして誠実に愛情を込めてお客様と向き合っています。
そうしないと紹介にも繋がりませんしリピートにも繋がりません。その場凌ぎの気持ちでビジネスを行なっていると必ずどこかでツケが回ってきます。
第一印象を清潔にして愛情を込めて明るく自信を持って話したり、粗品をお客様に渡したり、即レスしたり、感謝の手紙をお客様に一筆を書いたり、お世話になった常連客に手紙をかいたり電話をしたり、お客様を大切に思うと今すぐに実践できることは沢山あります。
そしてこの気持ちこそがマーケティングのリピート構造において最も重要な要素になります。
いかがだったでしょうか？
とにかく愛情を行動という形として表現する。
そうすることで満足度が上がりリピート構造ができます。
何もなかった僕がNo1のセールスになれたのも継続して200万円以上の売上があるのもお客様に愛情を持って仕事に取り組んでいるからこそだと思っています。
是非愛情を持ってできるアクションを共に実践して愛されるビジネスを構築して参りましょう。
